Zapeklité problémy
Špatně definované, proměnlivé výzvy bez jasného řešení, které vyžadují nepřetržité přizpůsobování, nikoli jednorázové opravy.
Zapeklité problémy (wicked problems) jsou složité a nejednoznačné výzvy, které nemají jedno správné řešení. Běžně se vyskytují při navrhování digitálních produktů, zejména tam, kde se technologie prolíná se sociálními, behaviorálními nebo právními systémy. Tyto problémy se mění pokaždé, když se pokusíme je řešit.
Funkce, které mají zvýšit srozumitelnost nebo pohodlí, mohou vést k nečekaným dopadům. Potřeby uživatelů se navíc v čase mění. Co funguje v jednom místě, může v jiném prohlubovat nerovnosti. A co je výhodné pro jednu skupinu uživatelů, může jiným znesnadnit přístup.
Pojem zapeklitý problém zavedli Horst Rittel a Melvin Webber už v roce 1973 ve článku Dilemmas in a General Theory of Planning. Popsali situace, kde chybí jasné zadání, nelze jednoznačně posoudit správnost řešení a každý pokus o nápravu vytváří nové potíže. Vývoj software přesně takové znaky často vykazuje – měnící se cíle, konfliktní požadavky a neúplné informace.
V roce 1992 propojil zapeklité problémy a designové myšlení Richard Buchanan. Jeho článek Wicked Problems in Design Thinking představuje design nejen jako aplikaci známých principů, ale také jako aktivní tvoření nových významů a řešení. Designové myšlení podle něj umožňuje chápat problémy z různých úhlů a přinášet inovace napříč disciplínami. Buchanan vnímá design jako nástroj pro orientaci v komplexní technologické kultuře.
Místo hledání konečných odpovědí by se produktové týmy měly soustředit na pružné strategie – design thinking, spolupráci s uživateli a postupný vývoj. Řešení by měla být otevřená změnám, citlivá na kontext a připravená k úpravám.
Smyslem není složitost odstranit, ale naučit se v ní pohybovat. Designér by měl rozpoznat, kdy čelí zapeklitému problému – a podle toho upravit svůj přístup.