Paradox volby
Příliš mnoho možností může uživatele ochromit a zanechat u nich pocit nespokojenosti, i když si vyberou správně.
Když má uživatel na výběr příliš mnoho možností, často nedojde k žádnému rozhodnutí. V digitálním prostředí to může znamenat zahlcení nastaveními, nepřehledné nabídky doplňků nebo cenové balíčky, mezi nimiž nejsou jasné rozdíly. Výsledkem není svoboda, ale zmatek, odklad rozhodnutí nebo úplné opuštění aplikace.
Tento jev popsal psycholog Barry Schwartz jako paradox volby (paradox of choice). Ukazuje, že více možností nevede automaticky k lepším výsledkům. Naopak. Když uživatelé čelí takzvanému přebytku volby (overchoice, choice overload), často si nejsou jistí, jak se rozhodnout, a i po výběru zůstávají nespokojení. Čím déle váhají, tím víc o svém rozhodnutí pochybují.
Termín overchoice (přebytek volby) poprvé použil futurista Alvin Toffler už v roce 1970 ve své knize Future Shock. Upozornil, že množství voleb může jednotlivce zahlcovat a brzdit jeho schopnost rozhodnout se smysluplně. Dnes tento princip platí dvojnásob – zejména v digitálním světě.
Paradox volby se úzce pojí s Hickovým pravidlem, podle něhož se doba potřebná k rozhodnutí zvyšuje úměrně počtu možností. Čím více variant nabízíme, tím náročnější rozhodování je – a tím vyšší je riziko, že uživatel vůbec nedojde k volbě.
Paradox volby se netýká jen e‑shopů nebo streamovacích služeb. Každá digitální služba, která uživatelům nabídne příliš mnoho cest – ať už při registraci, v nastavení nebo při výběru nástrojů – může nechtěně způsobit frustraci. A i když si uživatel nakonec vybere, často má pocit, že možná minul tu lepší možnost.
Tvůrci digitálních produktů by měli možnosti nejen nabízet, ale také je smysluplně strukturovat. Pomoci mohou chytré výchozí volby, doporučení nebo postupné odhalování složitějších funkcí. Cílem není omezit možnosti, ale usnadnit orientaci.
Když se vývojáři spoléhají na to, že více funkcí rovná se větší hodnota, přenášejí nároky na přehlednost na samotného uživatele. Jenže cena za tuto nepřehlednost je vysoká – a prokazatelná. Projeví se v míře opuštění aplikace, nárůstu dotazů na podporu i v celkové nespokojenosti.
Skutečná svoboda přichází s jednoduchostí. Když je výběr srozumitelný, rozhodnutí přichází snáz – a uživatelé se za něj nestydí.