Empatie
Systematická snaha porozumět situacím, omezením a cílům uživatelů natolik dobře, aby bylo možné navrhovat rozhraní, která snižují tření a chyby.
Empatie (empathy) v UX designu není osobnostní rys ani morální postoj. Je to praktická dovednost, která pomáhá designérům, správcům webů a jejich vlastníkům činit lepší rozhodnutí o systémech, které používají jiní lidé. V jádru jde o uznání faktu, že uživatelé přicházejí na web s jinými znalostmi, tlaky a očekáváními než ti, kdo ho vytvářejí.
Pro lidi odpovědné za weby a aplikace je empatie nejdůležitější tam, kde je selhání drahé. Uživatelé bývají rozptýlení, ve stresu nebo pod časovým tlakem. Neznají vnitřní logiku systému ani jeho terminologii. Empatický UX design s touto nerovnováhou počítá a snižuje ji pomocí srozumitelné struktury, předvídatelného chování, jasného jazyka a shovívavých interakcí.
Zásadní je, že empatie v UX není založena na odhadech. Opírá se o důkazy. Rozhovory s uživateli, testování použitelnosti, analytická data a záznamy ze zákaznické podpory ukazují, co lidé skutečně dělají a kde narážejí na problémy. Nástroje pro syntézu poznatků mohou týmům pomoci, ale jen tehdy, když vycházejí z reálného výzkumu a ne z domněnek.
Empatie má také své hranice. Designéři nemohou plně prožít životy uživatelů a snaha se do nich vcítit může vést k falešné jistotě. Kvalitní UX práce proto vyvažuje blízkost a odstup. Nejprve se učí od uživatelů a poté se vědomě vrací k návrhovým rozhodnutím v rámci technických, organizačních a právních omezení.
V každodenní praxi se empatie projevuje v drobných volbách. V chybových hlášeních, která vysvětlují, co se stalo a jak pokračovat. Ve formulářích, které tolerují omyly. V navigaci, která odpovídá mentálním modelům uživatelů. V přístupnosti, která je základem, nikoli doplňkem. Empatie v UX není abstraktní pojem. Je vidět v tom, jak se systém chová, když se věci nedaří.