Obviňování uživatele
Výraz „uživatelská chyba“ maskuje nedostatky v návrhu systému, nikoli skutečné selhání ze strany uživatele.
Když něco nefunguje, první reakcí bývá vinit uživatele (blaming the user). Říkáme si, že něco udělal špatně, že si měl přečíst návod nebo se víc snažit. Ale pokaždé, když někdo nedokončí formulář, klikne jinam, než měl, nebo prostě nepochopí, co má dělat, není to jeho chyba. Je to signál, že náš návrh selhal.
Někdy doprovázíme označení uživatelské chyby ještě dehonestací uživatele. V češtině se používá výraz BFU, což obvykle neznamená běžný Franta uživatel, ale něco mnohem peprnějšího. V angličtině můžete zaslechnout posměšné zkratky IBM user, ID10T nebo Code 18.
V oblasti uživatelského prožitku i návrhu digitálních rozhraní platí, že vina nebývá na straně uživatele. Problém je většinou v tom, jak jsme systém navrhli. Nejde o nešikovnost nebo nepozornost. Často chybí jasné vedení, zpětná vazba, nebo je celý systém příliš složitý.
Designéři a vývojáři by měli přemýšlet jinak. Měli by se ptát, jestli byla další akce zřejmá. Jestli bylo jasné, co se stalo, když uživatel něco udělal. A hlavně, jestli systém funguje i pro lidi, kteří nemají ideální technické dovednosti nebo používají jiné zařízení.
Jakmile řekneme „uživatel to nepochopil“, přestáváme hledat, co můžeme zlepšit. A to je chyba. Protože dobrý design počítá s tím, že lidé dělají chyby. A má jim pomoci ty chyby snadno napravit.
Obviňovat uživatele znamená promarnit šanci. Místo toho bychom měli hledat, jak udělat náš systém srozumitelnější, přístupnější a vstřícnější. Ne pro dokonalé uživatele, ale pro skutečné lidi.