Nemůžeš řídit, co neměříš
Zlepšování je možné jen prostřednictvím měření – a v oblasti uživatelské zkušenosti připomíná, že metriky mají smysl pouze tehdy, když skutečně odhalují chování a prožívání uživatelů.
Otevíráte devatenácté okénko Adventního kalendáře ŘSoW pro rok 2025. V letošním adventním seriálu se podíváme na oblíbené průpovídky UX designérů. Tou dnešní je: You can’t manage what you can’t measure.
Výrok „Nemůžeš řídit, co neměříš.“ patří k nejčastěji citovaným větám v UX, produktovém řízení i analytice. Často se doplňuje tvrzením, že to, co se měří, se zlepšuje, a bývá připisován Peteru Druckerovi. Společně vytvářejí dojem, že systematické měření je základním předpokladem lepší uživatelské zkušenosti. V praxi je však tato představa jen částečně pravdivá.
Měření je důležité proto, že bez něj se diskuse o UX snadno mění v souboj názorů. Data pomáhají určovat priority, sledovat změny v čase a obhajovat rozhodnutí. Mezinárodní norma ISO 9241‑11 dává tomuto úsilí jasný rámec, když definuje použitelnost prostřednictvím efektivity, efektivnosti a spokojenosti v konkrétním kontextu použití. Metriky, jako je úspěšnost dokončení úkolu nebo skóre použitelnosti, vytvářejí společný jazyk pro týmy i vedení.
Současně je však nutné počítat s riziky. Drucker sám varoval před slepou vírou v čísla a už v padesátých letech ukázal V. F. Ridgway, že metriky mohou vést k nežádoucímu chování. Jakmile se z ukazatele stane cíl, lidé optimalizují číslo, nikoli skutečný záměr. V UX se to projevuje například růstem konverzí, který je vykoupen frustrací uživatelů, nebo delšími návštěvami způsobenými zmatením, nikoli zaujetím.
Moderní rámce, například HEART, se snaží tuto nerovnováhu řešit tím, že spojují chování uživatelů se subjektivním hodnocením a obchodními cíli. Smyslem není redukovat zkušenost na přehled metrik, ale měřit to, co má pro uživatele i organizaci skutečný význam.
V UX platí, že bez pozorování nelze řídit. Měření však funguje jen tehdy, když podporuje porozumění. Zlepšuje se ne to, co je pouze zaznamenáno, ale to, co je správně pochopeno a promyšleně přepracováno.
Článek Nemůžeš řídit, co neměříš je 19. dílem z Adventního kalendáře 2025. Přečtete si i další články ze série.
(Obrázek vánoční sněhové vločky v upoutávce pochází z April Key na webu The Noun Project, CC BY 3.0.)