Sledujte, co uživatelé dělají, ne co říkají
Princip návrhu uživatelského prostředí, který připomíná, že při rozhodování je spolehlivější sledovat skutečné chování než slovní vyjádření.
Otevíráte šestnácté okénko Adventního kalendáře ŘSoW pro rok 2025. V letošním adventním seriálu se podíváme na oblíbené průpovídky UX designérů. Tou dnešní je: Sledujte, co uživatelé dělají, ne co říkají.
Známé pravidlo návrhu říká: Sledujte, co uživatelé dělají, ne co říkají. Zní provokativně, ale shrnuje zkušenost ověřenou výzkumem i praxí. Když se slova a činy rozcházejí, chování je obvykle spolehlivějším vodítkem. Není to cynismus, ale nutnost.
Uživatelé většinou mluví upřímně, přesto jsou jejich popisy vlastního chování často nepřesné. Lidé si své kroky zpětně racionalizují, zapomínají detaily a popisují se spíše tak, jací by chtěli být. V rozhovorech tvrdí, že čtou pečlivě, zvažují možnosti a oceňují složité funkce. Ve skutečnosti stránky skenují, volí první přijatelnou možnost a úkoly opouštějí, jakmile se objeví větší tření. Navrhovat podle toho, co říkají, znamená optimalizovat pro záměry, nikoli pro výsledky.
“First Rule of Usability? Don’t Listen to Users”
— Jakob Nielsen
Pozorování chování ukazuje jiný obraz. Analytická data odhalují, kde lidé skutečně odcházejí. Testování použitelnosti ukazuje váhání, chyby a improvizovaná řešení. Experimenty prokazují, které změny skutečně zlepšují dokončení úkolů nebo konverze. Chování je formováno reálnými omezeními – časem, kognitivní zátěží, zařízením i rozptýlením – a proto odhaluje problémy, které uživatelé nedokážou přesně pojmenovat.
To neznamená uživatele ignorovat. Jejich slova jsou cenná pro pochopení jazyka, očekávání a vnímaných potíží. Stížnosti často signalizují skutečný problém, i když navrhované řešení míří vedle. Rozumný postup je hierarchický. Nejprve sledujte chování a berte je jako hlavní důkaz. Teprve poté se ptejte, abyste viděné lépe pochopili. Rozhodujte se podle toho, co lidé na webu skutečně dělají, ne podle toho, co říkají, že by dělali. Naslouchání je důležité – pozorování je však důležitější.
Článek Sledujte, co uživatelé dělají, ne co říkají je 16. dílem z Adventního kalendáře 2025. Přečtete si i další články ze série.
(Obrázek vánoční sněhové vločky v upoutávce pochází z ProSymbols na webu The Noun Project, CC BY 3.0)