Uživatelé nesnášejí změny
Rozšířená průpovídka v UX, která má vysvětlovat odpor uživatelů k redesignům – ve skutečnosti často popisuje odpor k námaze a ztrátám způsobeným špatně navrženou změnou.
Otevíráte osmnácté okénko Adventního kalendáře ŘSoW pro rok 2025. V letošním adventním seriálu se podíváme na oblíbené průpovídky UX designérů. Tou dnešní je: Uživatelé nesnášejí změny.
Uživatelé nesnášejí změny. Tuhle větu slýcháme v UX tak často, až zní jako samozřejmý fakt. Obvykle se vytahuje ve chvíli, kdy po redesignu přijdou stížnosti, zmatek nebo otevřený odpor. V tom nejjednodušším výkladu říká, že odpor je nevyhnutelný a iracionální. Jenže právě tohle je zavádějící.
“Users don’t hate change. Users hate change that doesn’t make things better, but makes everything have to be relearned.”
— Christina Wodtke
Jak výstižně formulovala Christina Wodtke, uživatelé nesnášejí změny jen zdánlivě. Ve skutečnosti dost možná nesnášejí vás. Nejde o urážku designérů, ale o připomenutí odpovědnosti. Negativní reakce se objevují tehdy, když změna poruší důvěru, znehodnotí nabyté dovednosti nebo donutí lidi učit se znovu bez jasného přínosu.
Psychologie i výzkum informačních systémů to potvrzují. Lidé mají sklon držet se stávajícího stavu a ztráty prožívají silněji než zisky. Při změně rozhraní se okamžitě projeví ztráta rychlosti, jistoty a pocitu kompetence, zatímco slibované výhody zůstávají neurčité. Známé věci jsou mentálně plynulé a plynulé věci působí správně a bezpečně. Když tuto plynulost narušíte, uživatel to pocítí.
“Studies show, in fact, that there is a mismatch of nine to one, or 9×, between what innovators think consumers want and what consumers truly desire.”
— John T. Gourville
Odpor po změně není důkazem, že uživatelé nezvládají novinky. Je to signál, že jste jim vytvořili vysoké náklady na přechod na novou verzi. Čím víc zasáhnete každodenní pracovní postupy, tím silnější reakce můžete čekat.
Dobře navržená změna náklady pro přechod omezuje. Chrání klíčové způsoby používání, zavádí novinky postupně a dokáže jasně vysvětlit, proč se vyplatí zaplatit cenu za změnu. Dává také uživatelům pocit kontroly a smyslu.
“Losses loom larger than corresponding gains.”
— Amos Tversky & Daniel Kahneman
V tomhle smyslu může věta o tom, že uživatelé nesnášejí změny, fungovat jako varování. Pokud ji ale používáte jako omluvu, zakrývá skutečný problém. Když se zdá, že uživatelé vaši změnu nenávidí, je rozumnější hledat chybu v návrhu než v lidské povaze.
Článek Uživatelé nesnášejí změny je 18. dílem z Adventního kalendáře 2025. Přečtete si i další články ze série.
(Obrázek vánoční sněhové vločky v upoutávce pochází z ProSymbols na webu The Noun Project, CC BY 3.0)