Pravidlo vrcholu a konce
Lidé si zážitky nepamatují jako celek, ale podle nejintenzivnějšího a závěrečného momentu.
Pravidlo vrcholu a konce (peak-end rule) je psychologický princip, podle kterého lidé hodnotí zážitky na základě dvou klíčových momentů – toho nejvíce emocionálně nabitého, tedy vrcholu, a samotného konce. Pro tvůrce webů a aplikací to znamená, že i perfektně navržený proces může pokazit jeden matoucí krok – nebo naopak zachránit příjemné zakončení.
Pravidlo popsal psycholog Daniel Kahneman ve článku When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End. Vysvětluje, proč si uživatelé nepamatují všechny kroky, ale vzpomínají si právě na nejsilnější a poslední okamžik. Paměť nepočítá průměrný dojem ze zážitku. Uchovává si to, co vyčnívalo – a jak to skončilo.
V praxi to může vypadat takto: příjemné potvrzení nebo elegantní závěr používání může ve výsledku zanechat pozitivní pocit, i když předtím došlo k drobnému zádrhelu. Naopak závěrečná chyba nebo nepříjemné hlášení může smazat veškerý předchozí dojem.
Chcete‑li pravidlo vrcholu a konce využít ve svůj prospěch, navrhujte výrazné a příjemné momenty – a zakončujte cestu jasně, přívětivě a bez komplikací. Může to být malá animace, jednoduché potvrzení nebo vlídný text, který dává smysl.
Na konci dne si lidé nebudou pamatovat každý klik a pohyb prstem. Zůstane jim v hlavě to nejlepší – a ten úplný konec.