Klíčové ukazatele výkonnosti
Ukazatel, který slouží k posouzení postupu směrem k cíli a k rozhodování o tom, co změnit, upřednostnit nebo ukončit.
Klíčové ukazatele výkonnosti (key performance indicators, KPI) mají pomáhat s rozhodováním. Když fungují, zpřehledňují postup a odhalují nutné kompromisy. Když selhávají, mění se v kulisu. Čísla se sbírají, pravidelně vykazují, ale neovlivňují další kroky. Rozdíl není v nástrojích, ale v tom, zda je ukazatel skutečně navázán na smysluplný cíl.
KPI není totéž co běžná metrika. Metriky popisují, co se děje. KPI vyjadřují, zda je to důležité. Návštěvnost, doba načítání nebo počet chyb zůstávají pouhým popisem reality, dokud nejsou výslovně spojeny s cílem. Tím může být například zvýšení kvalitní poptávky, zlepšení úspěšnosti úkolů nebo snížení provozních rizik. Teprve tehdy se z nich stávají ukazatele výkonnosti, nikoli jen aktivity.
Funkční systém KPI je úmyslně úsporný. Malý počet ukazatelů nutí k prioritám a vyjasňuje odpovědnost. Snaha měřit vše obvykle vede k opaku. Význam se rozostří a odpovědnost se rozplyne. Proto vyspělé přístupy kombinují několik výsledkových KPI s doplňkovými ukazateli, které brání optimalizaci jedné oblasti na úkor jiné.
V prostředí webů se KPI typicky vztahují k výsledkům, uživatelské zkušenosti a provozu. Každá z těchto oblastí je důležitá, ale žádná nestačí sama o sobě.
Špatně navržené KPI se dají snadno obcházet. Jakmile se číslo stane cílem, chování se přizpůsobí číslu, ne původnímu záměru. Každý KPI proto musí mít jasnou definici a odpovědnost. Především by měl odpovídat na jednoduchou otázku, jaké rozhodnutí se změní, pokud se hodnota výrazně pohne.
Používané správně nejsou KPI nástrojem kontroly. Jsou prostředkem orientace. Pomáhají rozhodnout, kde jednat dál a kde naopak nezasahovat.