Goodhartovo pravidlo (Goodhart’s law) říká: Když se z měřítka stane cíl, přestává být dobrým měřítkem. V UX designu to znamená, že posedlost ukazateli jako je denní aktivita nebo NPS může zkreslit uživatelskou zkušenost místo toho, aby ji zlepšila.
Například Amazon dříve hodnotil růst podle počtu nových produktových stránek. Výsledkem bylo zahlcení skladu zbožím, o které nebyl zájem. Nakonec přešli na metriku Fast Track In Stock – sledovali, kolik produktů bylo ihned dostupných. To lépe odpovídalo skutečným potřebám zákazníků.
Podobně Shopify zjistil, že obchodníci optimalizují skóre rychlosti stránek, aniž by zlepšili skutečný výkon pro uživatele. Reakcí bylo zveřejnění smysluplnějších metrik výkonu.
Produktové týmy jsou pod tlakem ukazovat výsledky pomocí čísel. Ale příliš úzké zaměření může vést ke krátkodobým trikům a přehlížení kvality. Snaha zlepšit NPS může vést k nevyžádaným výzvám k hodnocení. Zvyšování denní aktivity může znamenat otravná oznámení. Úspěch se stává honbou za čísly, ne za hodnotou.
Jak tomu čelit?
Kombinujte různé typy metrik (úspěšnost úkolů, spokojenost, využívání funkcí)
Naslouchejte kvalitativním datům (zpětná vazba, rozhovory)
Stavte na cílech uživatelů (model Cíle — Signály — Metriky)
Každou cílovou metriku doplňte strážní metrikou pro sledování vedlejších efektů
Metriky nejsou problém – problém je slepá důvěra v ně. Používejte je jako kompas, ne jako autopilota. Měly by sloužit lidem, ne je ovládat. Protože když se z metriky stane mise, může produkt uspět v grafech – ale selhat v reálném světě.