Heuristika dostupnosti
Myšlenková zkratka, kvůli které lidé považují věci za častější nebo důležitější jen proto, že si na ně snadno vzpomínají.
Heuristika dostupnosti (availability heuristic) je kognitivní zkreslení, které vysvětluje, proč designéři, uživatelé i týmy považují živé vzpomínky za důkazy. Máme tendenci věřit, že to, co se nám snadno vybaví, je také běžné, důležité nebo pravdivé. Tento princip, který pojmenovali Amos Tversky a Daniel Kahneman, nám pomáhá v nejistotě, ale v digitálním prostředí často zkresluje pohled na realitu.
Stačí jediný nepříjemný zážitek – zamrzlá platba, spadlý formulář nebo nejasná instrukce – a uživatel má pocit, že „ten web je nespolehlivý“. Paměť zveličuje to, co bylo silné a nedávné, ne to, co bylo běžné. Stejně jednají i týmy: poslední rozhořčený tweet nebo jedno dramatické video z testování uživatelů přebije měsíce stabilních dat. Rozhodování pak neřídí fakta, ale to, co zůstalo v hlavě.
V pozadí je takzvaná kognitivní plynulost – to, co je známé nebo živě představené, zpracováváme snadněji, a proto tomu více věříme. Známé ikony, předvídatelná navigace a jasné vztahy v rozhraní vzbuzují důvěru. Naopak výrazné recenze nebo emocionální příběhy formují názory nepřiměřeně své váze.
Jak z toho ven? Ulehčete paměti. Zapisujte rozhodnutí, ukazujte dlouhodobé trendy a spojujte příběhy s daty. Zviditelněte běžné a spolehlivé momenty stejně jako ty výrazné. Dostupnost nejde vypnout, ale lze ji nasměrovat. Když navrhujeme pro to, co uživatelé opravdu prožívají nejčastěji – ne pro to, co si nejvíc pamatují – web se stává spravedlivějším a odolnějším.